Blog_content en customer care

Om uw doelgroep op de juiste manier te raken, is relevante en goede content nodig. Content is king. Maar... het is uw klant die in de eerste plaats op de troon gezet moet worden. Een strategische keuze waar elk bedrijf een enorm verschil kan maken én concurrentieel voordeel uit kan halen. En vooral: wie hier de mist in gaat, haalt weinig of niets uit de content marketing inspanningen. Ze kunnen zich zelfs tegen uw merk keren. Bedrijven die vlot te contacteren zijn, eerlijk & transparant communiceren (ook bij fouten) én investeren in een geïntegreerde customer care halen extra profijt uit content marketing.


Wees vindbaar en contacteerbaar

Dat een merk vindbaar moet zijn, weet elke marketeer. En dat zit meestal wel goed. Maar zorg ervoor dat u dan ook ‘contacteerbaar’ bent. Door verschillende mogelijkheden aan te bieden, kan uw (potentiële) klant zelf beslissen hoe hij uw bedrijf contacteert: telefonisch, via mail, via een contactformulier of -zelf grote fan van- via een online chat of whatsapp.


Vanzelfsprekend? Toch niet. Heel wat bedrijven bieden slechts een beperkt aantal contactmogelijkheden aan. Dan staat er bijvoorbeeld wel een mooi linkje naar ‘Contact’ op de website, maar voor men ook maar een telefoonnummer, e-mail adres of iets anders vindt, moet men eerst een hele FAQ doorworstelen want ‘het antwoord op uw vraag vindt u hier ongetwijfeld terug’. Niet dus. Of dan zijn er de bedrijven die wel netjes een telefoonnummer vermelden, maar waar je verloren loopt in een keuzemenu om vervolgens minutenlang naar een wachtmuziekje te moeten luisteren.


Customer care afdelingen zijn vaak onderbemand en veel bedrijven willen het persoonlijke contact met klanten ontmoedigen. Toch liggen daar heel wat gemiste kansen. Dat ene bedrijf waar ik na een paar keer rinkelen een mens van vlees en bloed aan de lijn kreeg die mij meteen kon helpen, staat voortaan met stip op 1 en krijgt mijn volste vertrouwen. Ook via automation is tegenwoordig heel wat mogelijk. Helemaal mooi wordt het wanneer de input vanuit customer care gebruikt wordt om de content kalender te voeden.

 

Communiceer, ook als het niet fijn is

Vergissen is menselijk. Maar geef de fout gewoon toe en toon aan dat men bezig is om het op te lossen. Ook vanzelfsprekend? Helaas…


Een tijd geleden bestelde en betaalde ik een vrij kostbaar product, dat ik tot op vandaag nog niet ontvangen heb. Ik moest zelf contact opnemen met het bedrijf om te vernemen dat er ernstige problemen zijn met het transprot. Daar heb ik alle begrip voor. Wat ik echter niet begrijp, is dat ik hier als klant niet gewoon een duidelijke mail over krijg die uitlegt wat er gaande is en mij geruststelt over de goede afloop. Een blik op de Facebook-pagina van het bedrijf in kwestie leert dat ik zeker niet de enige ben: ongeveer elke mooie, goed bedoelde post wordt bedolven onder de negatieve reacties van mensen die wachten op hun bestelling. Pijnlijk.


Klanten zijn doorgaans heel erg begripvol, is mijn ervaring, op voorwaarde dat ze correct en tijdig worden geïnformeerd. Meer zelfs: door proactief en constructief te communiceren, kan u klanten -ook bij problemen- nog sterker aan uw merk binden. Daarom: gaat het al eens mis, geef het gewoon toe en geef uw klant als het enigszins kan een extraatje als compensatie voor het ongemak. Ook op die manier geraakt men vlotjes met stip op 1.

 

Investeer in een geïntegreerde customer care

Bij heel wat bedrijven ligt de focus op het aantrekken van nieuwe klanten, logisch. Maar ook bijna-klanten willen graag dat u op een laagdrempelige manier bereikbaar bent, en uw bestaande klanten wil u zeker niet kwijt als gevolg van een slechte bereikbaarheid of service.

Test het zelf eens en probeer uw eigen bedrijf te bereiken alsof u een klant bent. Hoe snel en makkelijk vindt u de contactgegevens op de website? Hoe lang duurt het voordat u een medewerker aan de lijn krijgt (als dat al gebeurt...)? Na hoeveel dagen ontvangt u een antwoord op uw mail?


Gelukkig zijn er ook heel wat goede voorbeelden. Maar zelfs als de bereikbaarheid goed is, kan het nog fout gaan. Zo chatte ik onlangs met een vriendelijke medewerker die ervoor zou zorgen dat ik een factuur zou ontvangen via mail. Deze heb ik helaas nooit gekregen. De mensen die met customer care bezig zijn, zitten vaak op een eilandje en zijn afhankelijk van andere afdelingen waar ze niet altijd de hoogste prioriteit vormen.


Bedrijven die het wel begrepen hebben, zorgen ervoor dat customer care diep verankerd zit, zowel in de missie als in de bedrijfsstructuur. Luisteren naar (nieuwe) klanten en voor hen zorgen is inderdaad niet enkel de verantwoordelijkheid van een handjevol medewerkers, maar van iedereen binnen het bedrijf.



Vorig blogbericht: Contentpollutie


Content is king?
Alleen als de klant ook koning is


Marthe Van Campenhout - 12 januari 2020

Marthe Van Campenhout

copywriter - content marketeer - consultant

marthe@contentatelier.be


 © Contentatelier 2019

Deze website maakt gebruik van cookies. Door deze site te blijven gebruiken, accepteert u het gebruik van deze cookies.

Lees meer
Accepteren